마케팅과 SNS, 그리고 소비자의 구매결정

지금은 어느 때보다도 변화의 흐름이 빠르고 새로운 흐름이 만들어지고 있어 변화를 예측하는 것이 쉬워지고 있습니다. 스마트기기의 이동성과 확산성이 이러한 새로운 흐름에 부합하고 있는데요, 스마트기기의 사용은 SNS(social network service)의 사용과 맞물려 SNS 문화를 만들어냈습니다. 디지털 문화와 기기에 익숙 한 세대를 ‘디지털 네이티브(digital native)'라고 부르기도하죠. 디지털 네이티브의 가 장 큰 특징은 SNS와 같은 디지털 방식을 통해 본인을 표현한다는 점인데요. 위키 피디아(wekipedia, 2015)에서는 소셜 미디어(social media)를 개방, 참여, 공유 의 가치로 요약되는 웹 2.0시대의 도래에 따라 소셜 네트워크 기반 위에서 개개인의 생각, 의견, 경험, 정보 등을 서로 공유하고 다른 사람들과의 관계를 생성 하고 확장시킬 수 있는 개방화된 온라인 플랫폼이라고 정의하고 있습니다. 

그 종류로는 블로그(Blog), 소셜 네트워크 서비스(SNS), 위키(wiki), 손수제작물(UCC), 마이크로 블로그(Micro-Blog) 등 5가지로 구분하며, 소셜 미디어의 범주에 일반적으로 사람과 사람 또는 사람과 정보를 연결하며 상호작용할 수 있는 서비스를 제공하는 앱 기반 플랫폼을 포함시키고 있습니다. 2013년 한국인터넷진흥원의 조사에 따르면 60세 이상 모바일인터넷 이용자 10명 중 7명이 모바일 메신저로 커뮤니케이션을 하는 것으로 나왔습니다. 모바일인터넷 이용의 주요 목적은 자료 및 정보습득이 95.9%로 가장 높았으며, 메신저, SNS 등을 활용한 '커뮤니케이션이 94.6%로 다음으로 높았습니다. 60대의 SNS 이 용도는 50.4%로 조사되었는데요, 이는 남녀노소 구분없이 SNS를 이용하고 있음을 나타내고 있습니다. SNS는 온라인 구전(eWOM, electronic word of Mouth)형태의 새로운 마케팅 커뮤니케이션 도구로 자리잡아가고 있습니다. 이러한 온라인 구전은 블로그, 페이스북, 트위터, 유투브, 미니홈피, 마이크로블로그 등 다양한 형태의 소셜 미디어 통해 확산되고 있는데 소셜 미디어는 적은 비용으로 소비자와 실시간 커뮤니 케이션을 할 수 있다는 장점을 가지고 있습니다. 또한 이용자의 자발적이고 자유로운 정보 탐색, 정보 확산, 정보 제공 과정을 통해 온라인 구전효과를 더욱 증폭시키는 위력을 내재하고 있습니다. 

스마트기기를 통해 시간과 공간의 제약 없이 인터넷 사용이 가능해짐에 따라 SNS의 힘이 날로 커지고 있는 추세입니다. 기존의 미디어가 수직적이고 일방적으로 소비자에게 정보를 전달하는 방식이 었다면 SNS의 등장으로 정보의 선택적 탐색, 즉각적인 피드백, 직접적인 정보의 생성 등 수평적인 방식으로 변화했습니다. SNS의 파급효과는 전 세계적으로 영향을 미치고 있는데요, 빅뱅과 싸이는 특별한 마케팅 활동 없이 유투브를 통해 빌보드 차트에 랭크되기도 했습니다. SNS의 파급효과는 사이버 네트워크를 통해 영향을 발휘하는데 팔로잉' 이웃 맺기' 일촌 맺기 공유, 리트윗, 스크랩 등의 사이버 상 관계 형성 및 정보 확산을 통해 구전효과가 발생하게 됩니다. 

이제는 SNS가 마케팅의 수단으로 전략적으로 이용되고 있습니다. 기업이 직접 운영하는 SNS 마케팅의 형태도 있지만 소비자가 SNS에 참여하여 마케터로서의 역할을 수행하기도 합니다. 블로그는 검색 기반형 서비스로서 소비자의 자발적인 마케터 활동이 가장 활발하고 소비자의 구매의사결정과정에 있어 정보제공, 구전 효과 등의 기능을 합니다. 기업이 블로그 마케팅을 활용하는 방법으로는 기업블로그 운영을 통해 브랜드, 제품을 홍보하는 방법, 서포터즈 형식으로 블로거들을 모집하여 일정 기간 동안 브랜드 및 제품을 홍보하는 마케터로서 활용하는 방법. 파워블로거들에게 제품 제공이나 원고료를 지급하여 구전효과를 노리는 방법 등이 일반적입니다. 

기업의 노력으로 블로그를 통한 마케팅이 이루어 지기도 하지만 많은 블로거들이 자발적으로 마케터로서의 역할을 하기도 하는데요, 제품 구매 후 쇼핑 후기, 제품 사용 후기를 작성하기도 하고 신제품 출시나 이벤트에 대한 소식 등을 작성하여 오피니언 리더(opinion leader)의 역할을 수행하기도합니다. 블로거 중 양질의 콘텐츠를 작성하는 블로거를 파워블로거(power blogger)로 칭합니다. SNS의 발달로 사람들은 제품을 선택할 때 다른 사람의 의견에 영향을 많이 받습니다. 전문성을 가진 블로거의 추천으로 제품을 구매하거나 기업이 제품 마케팅시 파워블로거를 활용하기도 하는데요, 화장품 브랜드가 뷰티 파워블로거 닉네임을 딴 콜라보레이션 제품을 출시하기도 했습니다. 소비자가 기업이 일방적으로 제공하는 정보만을 신뢰하지 않고 동질감을 가진 다른 사용자 자신과 관계를 가진 다른 소비자의 상표 및 제품에 대한 정보를 공유하고 신뢰하기 시작하면서 블로거의 힘이 커져 파워블로그 문화가 생겨났다고 볼 수 있습니다. 블로그나 SNS를 활용한 마케팅과 다른 기존 마케팅과의 가장 큰 차이점은 경험'을 토대로 한다는 점입니다. 

전속 모델의 TV CF보다도 드라마 속 스타가 사용 한 제품이 더 이슈가 되기도 하는데 전지현이 드라마 속에서 사용했다고 소문난 립스틱은 "천송이(극중 이름) 립스틱이라고 불리며 A사의 제품이 국내는 물론 전 세계적으로 품절이 될 정도로 판매가 되었다고 합니다. 그러나 실제로 드라마 상에서 사용된 제품은 A사의 제품이 아니었으나 블로거들 사이에서는 A사의 제품이 '천 송이 립스틱'이라고 불리며 사용 후기가 올라왔는데요, 화장품, 뷰티제품들의 경우 제품특성상 제품 정보, 사용 방법, 사용 후 변화 등 다양한 정보를 담은 콘텐츠를 작성해야 한다는 점에서 작성이 쉽고 내용이 짧은 다른 SNS보다도 블로그가 소비자들에게 있어 구매의사결정에 큰 영향을 미친다고 할 수 있습니다. ​